Siemens Healthineers Türkiye Servis Operasyon Yöneticisi Can Yaman ile çalışmaları ile ilgili bir söyleşi gerçekleştirdik:
Siemens Healthineers’ın Türkiye’deki çalışmaları hakkında bilgi verebilir misiniz?
Öncelikle Siemens Healthineers ifadesinin anlamına bakmamızın, dünyada ve Türkiye’deki faaliyetlerimizi daha anlaşılır hale getirilebileceğini düşünüyorum. Siemens merkez yönetimi tarafından türetilen, telif ve kullanım hakları tüm dünyada alınmış bir kavram olan Healthineers kelimesi, Pioneer (Öncü) ve Engineer (Mühendis) kelimelerinin Health (Sağlık) alanındaki etkilerini vurguluyor. Bu, aynı zamanda Siemens çalışanları olarak her birimizin de sahiplendiği bir unvan. Türkiye’de alanında yetkin mühendislerimizle dünya çapında öncü görüntüleme ve laboratuvar teknolojilerimizi sunuyoruz. Siemens Healthineers’ın ülkemizdeki mevcudiyeti 1924 yılında Türkiye Cumhuriyeti’nin ilk X-ışınlı röntgen cihazının Vakıf Gureba Hastanesi’ne kurulumuyla başlıyor. Şu anda ise Türkiye Siemens Healthineers organizasyonumuz temel olarak satış-pazarlama ve müşteri hizmetleri, yani teknik hizmetler olarak ayrılıyor. Yeni cihazların en hızlı şekilde pazara girişini sağlıyor, saha ve proje planlamalarını yapıyor, son olarak da kurulumlarını tamamlayarak garanti ve bakım anlaşması dönemi de dahil olmak üzere satış sonrası müşteri hizmetlerimizi sunuyoruz. Halihazırda, ülkemizdeki kurulu olan her 2 MR’dan 1’i, her 3 BT’den 1’i ve her 3 anjiyografi cihazından 2’si firmamız tarafımızdan kurulmuş bulunuyor.
Endüstri 4.0 ve dijitalizasyon trendlerinin Siemens Healthineers üzerindeki etkilerinden bahseder misiniz?
Endüstri 4.0, yani 4. Sanayi Devrimi, dijitalleşmenin, yeni teknolojilerin ve değer zinciri oluşumlarının bütünüdür. Burada dijitalleşme kavramını kısaca “iş alanlarının iş yapış biçimlerini, geçmişte bilinmeyen ve tanımlanmayan metotlarla değiştirmek için, dijital teknolojinin kullanılması” şeklinde tanımlayabiliriz. Endüstri 4.0 temel olarak 3 yapıdan oluşuyor: Nesnelerin İnterneti, Hizmetlerin İnterneti ve Siber-Fiziksel Sistemler. Endüstri 4.0 kavramını, dijital dünyada üretim yapan akıllı endüstriyel fabrikalardan farklı olarak, başka alanlarda da görmemiz kaçınılmaz. Dolayısıyla, Endüstri 4.0 içindeki kavramların çoğunun etkilerini sağlık alanında da görüyoruz. Bu etkileşim ve gelişmeler Sağlık 4.0 olarak adlandırılıyor. Dijital dönüşüm, Sağlık 4.0’ın da ana lokomotifi. Aslında bu bahsi geçen kavramlar ile birlikte oluşan dönüşüm ve dijitalizasyon zorunluluğu, Sağlık 4.0 olarak adlandırdığımız kavramın ta kendisi. Dijital ortamda saklanan ve miktarı giderek artan verinin kullanıldığı yapay zekâ, uzman laboratuvar ve ileri teknolojili görüntüleme bilgi sistemlerini kullanarak teşhis amaçlı kararlar, öneriler ve sonuçlar vermeye başladı. Dijital teknolojilerdeki hızlı değişim, insan sağlığını yönetmeye ilişkin davranışları da etkiliyor. Eskiden hastalıklar önce teşhis, sonra tedavi edilirken artık hastalık yönetiminde önceden tahmin ve önleme odaklı bir yaklaşım sergileniyor. Bu da dijital dönüşümün bu değişimde başrolü alacağının kaçınılmaz bir gerçek olduğunu gösteriyor. Hassas tıp, tedavi yöntemlerinin transformasyonu ve hasta tecrübesinin iyileştirilmesi, Siemens Healthineers’ın sağlıkta sunduğu dijital dönüşümün temel unsurlarını oluşturuyor. Burada yüksek kalitede görüntüleme, laboratuvar ve operasyon verisinin oluşturulması, şeffaflık için verilerin kümelenmesi ve bilgi paylaşımı, bu bilginin veri analizi, derin makine öğrenimi ve yapay zekâ kullanılarak eyleme dönüştürülmesi ile çıktının oluşturulması sağlanıyor. Siemens, yapay zekâ ve makine öğrenimi patent sayısıyla dünyada 4. sırada yer alıyor. Siemens Healthineers’ın sağlıkta dijital dönüşüme etkilerinin yanı sıra, Siemens Healthineers Türkiye Servis Operasyon Grubu olarak bizim de büyük veri, yapay zekâ ve Nesnelerin İnterneti teknolojilerini kullanarak yarattığımız, iç ve dış müşterimize sunduğumuz hizmetlerimiz bulunuyor. Robotik Proses Otomasyonu, Enerji Faz Takibi, Saha Helyum Takibi, Cihaz ve Test Avandanlığı Takip Sensörleri ile müşterilerimize gönderdiğimiz yedek parçalarımızı takip edebildiğimiz “Yedek Parçam Nerede” uygulamalarımız bunlardan birkaçı.Tüm bu teknolojiler temelde zaman ve emekten tasarruf etmek amacıyla geliştirilmekte.
Siemens Healthineers Servis Birimi çalışmaları hakkında bilgi alabilir miyiz? Türkiye genelindeki müşterilerinize nasıl ulaşıyorsunuz?
Siemens Healthineers’ın alt divizyonları ile birlikte sunduğu ürün portföyü, temelde radyolojik ve nükleer görüntüleme ile laboratuvar diyagnostiğinden oluşuyor. Tüm bu ürün yelpazesi, tek ve ortak bir servis organizasyon yapısı ile takip ediliyor. Servis Pazarlama, Bölge Servis Yönetimi ve Servis Operasyon Yönetimi olarak yapılanmış bir matris organizasyon ile müşterilerimize hizmet veriyoruz. Servis Operasyon Yönetimi grubumuzda CCC (Customer Care Center) adını verdiğimiz bir müşteri çağrı ve operasyon merkezimiz var. Burada 16 operasyon bölge yetkilimiz ile günlük olarak yaklaşık 400 çağrı karşılıyor ve gerekli kayıtları açıyoruz. Müşterilerimizden arıza bildirimi, bakım/yedek parça talebi, şikâyet, öneri veya farklı taleplerde çağrılar gelebiliyor. Müşterilerimizden gelen taleplerin dışında, garanti ve bakım anlaşması yaptığımız cihaz parklarımızın planlı bakımları ve güncellemeleri de Servis Operasyon altındaki Servis Planlama grubumuz tarafından planlanıyor. Ayda yaklaşık 3 bin kayıt işleniyor ve gerekli olanlar için saha organizasyonları planlanıyor. Türkiye’nin doğusundan batısına, 22 şehirde toplamda 160’tan fazla teknik ve aplikasyon uzmanımız ile hizmet veriyoruz. Saha organizasyonu sonrasında tespit edilen arızalar için gerekli parçaların siparişi ve sahaya gönderimi de yine servis operasyon altındaki servis lojistik grubumuz tarafından takip ediliyor. Her türlü arızaya müdahale etme yetkinliğine sahip teknik uzman çalışanlarımıza, Almanya merkezimiz tarafından periyodik olarak cihaz eğitimleri veriliyor. Tüm bu servis operasyonları gerçekleşirken ciddi miktarda veri oluşuyor. Bu verinin analizi de diğer tüm sektörlerde olduğu gibi çok değerli ve önemli. Biz elde ettiğimiz veriyi analiz etmek için yeni bir yöntem kullanıyoruz. Robotik Proses Otomasyonu adını verdiğimiz bu sistemle insan kaynağına ihtiyaç olmadan, ortaya çıkan veriyi bilgisayarlar tarafından işliyoruz. Bu sayede, örneğin hasta ve çalışan sağlığını riske atabilecek bir durumu önceden tespit edebiliyoruz. Bunu belirlenmiş anahtar kelimeler ekseninde büyük veriyi analiz ederek yapıyoruz. Sonuç olarak da hangi sahada ve hangi cihazda güvenlik riski olabileceğini tahmin ediyoruz. Bunu yapay zekâ uygulaması olarak da adlandırabiliriz çünkü burada da veri analizi ve tahmin süreçleri uygulanıyor. İleride aynı veriyi makine öğrenimi algoritmasıyla da destekleyerek yeni anahtar kelimeleri kendi kendine türetmesini sağlamayı ve tahmin doğruluğunu iyileştirmeyi amaçlıyoruz. Tüm bunlarla birlikte Siemens Healthineers Servis Operasyon grubu olarak, veri destekli bir servis ekosistemi yaratmayı hedefliyoruz.
Müşterilerinize ve cihazlarınıza uzaktan erişebildiğinizi biliyoruz. Bu konuda ayrıntılı bilgi verebilir misiniz?
Tüm dünyada servis stratejilerimizin temel yaklaşımını, serviste dijitalleşme ekseninde belirledik. Müşterilerimiz için cihazlarının azami çalışırlık durumunda olmasının en önemli konu olduğunun farkındayız. Bunu sağlayabilmek için, gerektiği durumlarda sahaya ulaşmakla vakit kaybetmeden cihazlara uzaktan müdahale ederek uzmanlığımızı aktarıyoruz. Dijital dönüşüm stratejimiz kapsamında geçtiğimiz yıl ciddi atılımlar yaptık. LifeNet adını verdiğimiz ve müşterimizin sahip olduğu tüm cihaz parkının durumunu anlık olarak görebildiği, arıza ve talep kaydı bırakabildiği, kontratını ve kapsam dahilinde ne aşamada olduğunu inceleyebildiği bir müşteri arayüzünü devreye aldık. Bu arayüz “LifeNet, cihazını takip et” mottosuyla tanıtılıyor.
Serviste dijitalizasyon kapsamında PEPconnect ve PEPconnections adlarını verdiğimiz ve müşterilerimizin hesaplarını yaratarak hem teknik hem de kullanıcı eğitimlerine çevrimiçi ulaşabildiği bir başka e-eğitim platformumuz da mevcut. Bu platform üzerinden sanal ve artırılmış gerçeklik uygulamalarıyla eğitimler sağlanabiliyor. Cihazlarımıza uzaktan erişim sağlayabildiğimiz bir başka sistem ise SRS (Smart Remote Services) platformu. Bu platform üzerinden cihazlarımıza akıllı bir bağlantı üzerinden erişebiliyor ve farklı seviyelerde teknik destek sağlayabiliyoruz. Gelişen internet teknolojisiyle birlikte artık sahalarda Site to Site VPN bağlantıları ile kesintisiz ve üst seviyede güvenli bağlantılar kurabiliyoruz. SRS, HIPAA standartlarına uygun ve ISO 27001 güvenlik sertifikalı bir sistem. SRS sunucumuza bağlı tüm cihazlardan her gün çok sayıda proaktif sistem mesajı alıyoruz. Bu mesajlar bağlı cihazın mevcut arızasını, kullanıcı henüz farkına dahi varmadan bize bildiriyor. Hatta bazı özel durumlarda SRS hizmeti sayesinde cihazın “yakında” arızalanabileceği uyarısını alabiliyoruz. Teamplay dijital uygulamamız ile de radyoloji ve kardiyoloji alanlarında müşterilerimizin operasyonel performans verimliliğini artırıcı önerilerde bulunuyoruz. Yeni uygulamaya aldığımız bir başka uzaktan erişim sistemi de SWT (Site Watchdog Tool). Bu sistem ile istediğimiz birçok sinyal tipini sahadan alarak, GSM sistemi üzerinden merkezimizde takip ettiğimiz bir arayüze aktarabiliyoruz. Ek olarak istediğimiz şekilde tanımlayabildiğimiz alarm sinyallerini e-posta veya SMS ile cep telefonlarımız üzerinden takip edebiliyoruz. Örnek olarak MR cihazlarımızın helyum seviyelerini, magnet ve kompresör basınçlarını anlık olarak takip edebiliyoruz. Bir başka örnek ise kritik görüntüleme ve laboratuvar cihazlarımızın enerji panolarına entegre ettiğimiz bir devreyle fazlardaki dalgalanmaları ve kesintileri anında yakalayabilmemiz. Bu sayede henüz cihazın kullanıcısı arızanın sebebini dahi anlayamadan biz gerekli aksiyonu alabiliyoruz.
Cihazlarınızın bulunduğu merkezlere eğitim hizmetleriniz de oluyor mu?
Görüntüleme cihazlarımız için kullanıcı eğitimi hizmetlerimiz yeni cihaz kurulumundan hemen sonra cihaz başında rutin olarak veriliyor. Laboratuvar cihazlarımız için de yeni kurulum sonrası cihaz başında eğitim sunuyoruz. Laboratuvar sistemlerimiz için cihaz kullanıcılarına aynı zamanda İstanbul’da bulunan Atölye ve Eğitim Merkezi’mizde her yıl planlanmış eğitimler sağlıyoruz. Kullanıcı eğitimi uzmanlığımızın başarılı sonuçları neticesinde, geçtiğimiz yılın başından bu yana Siemens Healthineers’ın Orta Doğu, Doğu Avrupa ve Afrika bölgesinin eğitim planlama liderliğini üstleniyoruz.
Bakım onarım anlaşmalarında hizmet verdiğiniz merkezlere ne gibi avantajlar sunuyorsunuz?
Bakım onarım anlaşması kapsamında sözleşmelerimizde temel olarak uptime (çalışırlık süresi), orijinal yedek parça temini, yetkinlikleri uygun ve eğitimleri tamamlanmış teknik uzmanlar tarafından hizmet sağlayacağımızı taahhüt ediyoruz. Ayrıca bazı sözleşmelerimizde arızaya müdahale süresi taahhüdümüz de var. Son zamanlarda müşterilerimizin talepleri ve gelişen sektörün ihtiyaçları doğrultusunda bakım onarım anlaşması çeşitlerimizi artırdık. Parça dahil, parça hariç, limitli, mühendislik, bakım, uzaktan müdahale ve daha birçok farklı tipte bakım onarım anlaşması sağlayabiliyoruz. Bakım onarım anlaşmalarımızın dışında Servis Pazarlama grubumuz tarafından farklı kampanyalar da hayata geçiriliyor. Bu kampanyalar yedek parça ve aksesuar özelinde olabildiği gibi, cihazların üst versiyonlara güncellenmesi, bakım onarım anlaşması tipinin değiştirilmesi ve birçok başka ihtiyaçları kapsayacak şekilde uygulanabiliyor. Talep eden müşterilerimize standby (mesai saatleri dışı) çalışma hizmeti de sunabiliyoruz.
Yedek parça depolamasını ve yedek parça sevkiyatlarınızı nasıl yapıyorsunuz?
Siemens Healthineers Türkiye olarak İstanbul’da Anadolu ve Avrupa yakasında iki yedek parça depomuz var. Sözleşmelerimizin gerekliliklerine uygun biçimde müşterilerimizin hem görüntüleme hem de laboratuvar cihazları için geniş çeşitlilikte yedek parça stoku tutuyoruz. Anlaşmalı nakliye firmalarımız ve alternatif gönderim yöntemleriyle Türkiye’nin her yerine sevkiyat yapabiliyoruz. Teknik uzmanlarımızın yanlarında yedek parça bulunmadığından arıza tespitinin hemen ardından sahaya yedek parça sevkiyatı yapılmasının çok önemli olduğunun farkındayız. Bu sebeple teknik uzmanlarımızla yedek parçayı istenen tarihte ve saatte cihazın başında buluşturmamız kritik bir önem taşıyor. Bunu başarabildiğimiz seviyede operasyonel ve maliyet verimliliği yakalayabiliyoruz. Şu anda “Yedek Parçam Nerede” uygulaması ile İstanbul ve Marmara Bölgesi sevkiyatlarımızı harita üzerinden gerçek zamanlı bir biçimde takip edebiliyoruz. Bunu geliştirdiğimiz bir yazılım sayesinde yapabiliyoruz. Bu yazılımın temelinde dijital dönüşümün temel unsurlarından olan Nesnelerin İnterneti (IoT) konseptinden faydalandık. Sevkiyat aracı, cep telefonu, yedek parça ve operasyon merkezimizin birbirleriyle gerçek zamanlı konuşmasını sağlayarak bunu başardık. Yine geliştirdiğimiz benzer bir çalışmada, IoT teknolojisini kullanarak tüm Türkiye’deki sahalar arasında dolaştırdığımız test ve kalibrasyon avadanlıklarını GSM takip sensörleriyle takip ediyoruz.
Üretici firmadan servis hizmeti almanın önemini açıklar mısınız?
Üretici firmadan servis hizmeti almanın önemini anlamak için servis sürecinin tümüne bakmak gerektiğine inanıyorum. Buna örnek olarak Siemens Healthineers’ta bir arıza kaydının yaşam döngüsüne bakabiliriz. Müşteri dijital platform üzerinden veya çağrı merkezini arayarak bir arıza bildirimi yaptığında bu kayıt özel bir numara ile sisteme işleniyor. Burada Siemens daha da gelişmiş bir yöntem sunarak SRS sunucusuna bağlı cihazların arıza kayıt sistemine otomatik kayıt açmasını da sağlıyor. Bu kayıtlar ofisimizde sürekli yerleşik olan uzman mühendislere aktarılıyor ve cihaza öncelikle yine SRS sistemi üzerinden uzaktan bağlanılarak tüm hata kayıtları inceleniyor. Gerektiği durumda kullanıcıyla irtibat kuruluyor ve ilave çözümler deneniyor. Bu aşamada arıza giderilemezse “Üretici firma” farkı burada ortaya çıkıyor. Olası yedek parça stoktan çekiliyor ve sahaya yönlendiriliyor. Teknik uzman ile parça sahada buluşturuluyor ve gerekli müdahale sağlanıyor. Eğer arıza 4 saat içinde giderilemezse sistem üzerinden, Avrupa’daki bölge destek merkezine otomatik eskalasyon yapılıyor. Bu destek merkezi sahadaki mühendis ile irtibata geçerek çözüm üretmeye çalışıyor. Bunun da yeterli olmadığı durumda bir üst seviye olan ana destek merkezine eskalasyon yapılıyor. Bu aşamadan sonra hâlâ çözülemeyen bir durum varsa sırasıyla fabrika ve Ar-Ge bölümleri devreye giriyor. Bu iki birim de gerekli gördüğü takdirde dünyanın neresinde olursa olsun cihazın başına gelerek müdahalede bulunabiliyor. Bütün bu süreç de Siemens Healthineers teknik uzmanlığı ile yürütülüyor. Bu uzmanlığımız sayesinde zaman zaman bakım anlaşmamızda olmayan, dolayısıyla servis vermediğimiz cihazlarda çözülememiş arızalar için de bizden teknik destek talep ediliyor.
Üniversitelerde düzenlenen etkinliklerde servis mühendisliğinin önemini ve değerini anlatıyorsunuz. Bununla ilgili neler söylersiniz?
Üniversitelerdeki etkinliklerde sağlık teknolojilerini, Sağlık 4.0 ve sektöre olan etkilerini çarpıcı örneklerle anlatmaya çalışıyorum. Dünyadaki trendler neler, bu trendleri yakalamak için şirketimiz neler yapıyor ve ülke olarak neler yapmamız gerekiyor gibi konuları değerli öğrencilerle birlikte tartışıyoruz.
