18 Şubat 2016

Siemens Servis İnisiyatifi müşterilerin vazgeçilmez çözüm ortağı oldu

gurdal sahın2

Siemens Sağlık Türkiye Ülke Servis Yöneticisi Gürdal Şahin ile Siemens’in servis hizmetleri hakkında bir söyleşi yaptık:

Öncelikle Siemens Sağlık Türkiye hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

Sadece Siemens Sağlık özelinde değil, genel anlamda Siemens markası olarak bakarsak, dünyanın farklı yerlerinde yaklaşık 170 yıldır faaliyet gösteriyor, Türkiye’de de 160. yılımızı kutluyoruz. Bu 160 yıllık geçmişte Siemens Sağlık’ın da çok önemli bir yeri var elbette. Türkiye’deki çalışmalarımız Osmanlı İmparatorluğu dönemine dayanıyor ve o yıllardan bu yana, faaliyetlerimiz kesintisiz devam ediyor. Bugün Türkiye’de ve dünyada görüntüleme sistemleri, klinik ürünler, laboratuvar, sağlık IT altyapıları hizmetlerimizle sektörde inovasyon denince akla ilk gelen firma olmaktan gurur duyuyoruz.

Yöneticisi olduğunuz Siemens Sağlık Türkiye Servis Birimi hakkında bilgi alabilir miyiz?

Siemens Sağlık Türkiye Servis Birimi, diğer adıyla Müşteri Hizmetleri Yönetimi temelde proje yönetimi ve servis hizmetleri sunuyor. Yani özellikle satış sonrası sürece odaklanıyoruz. Kurulu cihaz sayımız arttıkça servis hizmetleri de arttığı için Siemens Sağlık bünyesindeki tüm birimlerin birbirini beslediğini söyleyebiliriz. Siemens markasının da yansıttığı güvenle, gerek kamuda gerekse özel sektörde Türkiye’nin önde gelen sağlık hizmeti tedarikçileri bizim sistemlerimiz ve servislerimizden yararlanıyor. Ürün ve çözüm sağlamanın ötesinde, servis konusunda da son derece nitelikli hizmet sunuyoruz. Ülkemizde yaklaşık 4700 sistem Siemens’ten servis alıyor. Çağrı merkezimize yılda 130 binden fazla çağrı geliyor. 100’ün üzerinde uzmandan oluşan güçlü kadrosuyla Müşteri Hizmetleri birimimiz 20 farklı şehirde yerleşik olarak hem görüntüleme hem de laboratuvar cihazlarında hizmet veriyor. Teknik ekibimiz, cihaz teknolojilerini takip etmeleri ve kişisel gelişimlerine katkıda bulunmak için sürekli olarak yurtiçi ve yurt dışı eğitimlerle destekleniyor. Uzmanlarımız her yıl yurt dışında, alanlarına özel 140 eğitime düzenli olarak katılıyorlar. Servis hizmetinin ayrılmaz bir unsuru olan yedek parça konusunda da Siemens Sağlık Türkiye olarak büyük titizlik gösteriyoruz. Servis hizmetimiz kapsamında İstanbul’da oluşturduğumuz yedek parça depomuz ile sadece Türkiye’deki anlaşmalı müşterilerimize özel hizmetler sunabiliyoruz.

Servis sisteminizi nasıl yapılandırdınız?

Satış sonrası süreçlerimizi, kullanıcılarımızın güvenilir iş ortağı olma inancıyla, kullanıcıyı ve müşterilerimizi ön plana alacak şekilde tasarladık. Müşterilerimizin en basitten en karmaşığa kadar tüm sorunlarıyla ilgilenen Bölge Servis Yöneticilerimiz ile her zaman müşterinin yanındayız. Operasyon merkezimizdeki çağrı alım birimini de bölgesel olarak yapılandırarak kullanıcılarımızın her zaman aynı kişilerle temasa geçmesini sağladık ve böylece devamlılığı hedefledik. Proje yönetiminde kurguladığımız müşteri tabanlı bölge yapılanması ile de müşterilerimizin aynı proje yöneticileri ile çalışmalarının karşılıklı olarak faydalar sağladığını gördük. Geçmiş dönemlerde, tıbbi cihaz servis süreçlerinde cihazların arıza yapmasının ardından servis işlemleri yürütülüyordu. Yeni dönemde kullanıcı ihtiyaçlarına göre yapılandırılmış ve teknoloji destekli “interaktif” servis anlayışı öne çıktı. Bu anlayışla yaptığımız çalışmalar neticesinde, SRS (Siemens Remote Services) altyapısı ile birlikte cihazlarda oluşabilecek aksamalar Almanya’daki izleme merkezi tarafından 7/24 takip edilebiliyor ve proaktif olarak servis mühendislerimizin müdahalesi ile giderilebiliyor. Careport adını verdiğimiz çözümle de kullanıcılarımız cihazlarının durumlarını internetten bizzat takip edebilir durumdalar. Bu şekilde hızlı, güvenilir ve takip edilebilir bir hizmet sunarak müşterilerimizin vazgeçilmez çözüm ortağı olmayı başardık.

Cihaz ve sistemlerde orijinal yedek parça kullanmanın ve ana markadan servis hizmeti almanın önemini açıklar mısınız?

Sağlık sektöründe kullanılan cihazlar yüksek teknoloji cihazları ve bu cihazlara yetkili olmayan kişilerce yapılan en ufak müdahaleler bile geri dönüşü zor hasarlara yol açabiliyor. Bu nedenle cihazların bakımlarının zamanında yapılması ve parça değişimlerinin de uzman kişiler tarafından yapılması büyük önem arz ediyor. Orijinal olmayan ve fabrika güvenlik testlerinden geçmemiş parçaların kullanımı öngörülmeyen ve beklenmeyen arızalara yol açabiliyor. Bu arızaların giderilmesi için harcanan emek, zaman ve para ise toplam satınalma maliyetini artıyor. Ayrıca cihazın uzun sürelerle devre dışı kalması, sağlık hizmet sunumunun kesintiye uğramasına da neden oluyor ve gelir kayıplarının artmasına neden olabiliyor. Siemens Sağlık olarak, cihaz ve sistemlerin en üst düzeyde verimli kullanımı için üretici firma fabrika testlerinden geçmiş orijinal yedek parçaların tercih edilmesini, bakımların zamanında yapılmasını, bakım ve servis hizmetinin eğitimli uzmanlardan alınmasını öneriyoruz.

Siemens Sağlık Türkiye bu anlamda bilinçlenmeyi artırmak için ne gibi çalışmalar yapıyor?

“Siemens Servis Yanınızda” ismiyle düzenlediğimiz müşteri günlerimizde bu konuları detaylı bir şekilde kullanıcılarımızla paylaşıyoruz. Siemens’in satış sonrası hizmetlerinin farkını; klinik, operasyonel ve finansal katma değerlerini gösterdiğimiz bu etkinler sonucunda, kullanıcılarımız ve müşterilerimizden çok olumlu geri bildirimler alıyoruz. Bu çalışmalarımızın yanı sıra üniversitelerde de çeşitli etkinlikler düzenliyoruz. Bugüne dek Kocaeli Üniversitesi, İTÜ, Sabancı Üniversitesi, Selçuk Üniversitesi ve ODTÜ gibi değerli üniversitelerimizi ziyaret ederek Servis Mühendisliğinin önemini ve değerini anlattık. Bu ziyaretlerde verdiğimiz ortak mesaj şuydu: “Özel görevleri sıra dışı insanlar gerçekleştirebilir ve biz SİZ’in onlar olduğunuzu biliyoruz. Bu yüzden sizi tanımaya geliyoruz.”. Bu mesaj üniversite öğrencileri tarafından gerçekten büyük ilgi görüyor. Ayrıca Servisi İnisiyatifi’mizden de özellikle bahsetmek isterim. Siemens Türkiye çalışanlarının takriben %10’unu servis çalışanları oluşturuyor. Bu oranı daha da artırmak istiyoruz, çünkü kaliteli ve hızlı servis, müşteri memnuniyetinin önemli bir parçası. Siemens olarak kendi içimizde servis kültürünü yaygınlaştırmak üzere Siemens Servis İnisiyatifi’ni oluşturduk. Bu girişim sadece Siemens Sağlık’ı değil, endüstriden ulaşıma ve enerjiye kadar Siemens’in faaliyet gösterdiği tüm alanlardaki servis hizmetlerini kapsıyor. Servis İnisiyatifi bünyesinde farklı alanlardan gelen temsilcilerle birlikte müşterilerimize daha iyi hizmet vermenin yollarını araştırıyoruz. Ayrıca Servis Günü etkinlikleri düzenleyerek bilgi ve deneyimlerimizi paylaşıyoruz.

Sağlık kuruluşları için bilinçlendirme çalışmaları dışında, maddi avantajları sağlayan kampanyalar da düzenliyor musunuz?

Siemens Sağlık olarak görüntülemeden laboratuvar çözümlerine kadar geniş bir yelpazede ürün ve çözüm sunuyoruz. Bunların servis süreçleri için de tamamen müşteri ihtiyaçlarına göre hazırlanmış bakım anlaşmaları ile farklı seviye ve kapsamlarda hizmet veriyoruz. Bunların yanı sıra özel kampanyalar da geliştiriyoruz. Örneğin, tomografi için tasarladığımız İki Kesit Bol Taksit kampanyasında, 2-kesitli tomografi cihazlarına yönelik özel fiyatları ve taksitli ödeme seçeneğini, orijinal servis garantisiyle birlikte sunuyoruz. ProBesyonel Bakım! adını verdiğimiz kampanya ise tamamen ultrason cihazları için hazırlandı. Siemens ACUSON X150, X300, X700, S1000 ve ANTARES serisi ultrason cihazları için yılda 1 adet ücretsiz probe değişimi sağlıyoruz. Bu kampanya müşterilerimizin büyük beğenisini kazandı. C Kollulara C Vitamini başlığı altında SIREMOBIL Compact L, POLYMOBIL Plus, ARCADIS Varic/Orbic, MULTIX Select DR, MULTIX Fusion, MAMMOMAT 1000, 3000, Inspiration cihazlarına sınırsız tüp, dedektör ve yedek parça imkânı sağlıyoruz. MR Gençlik Aşısı adını verdiğimiz ürünümüzle de müşterilerimiz MAGNETOM Symphony, Concerto ve C! Mod1 sistemlerini yenileyerek ve yeni yazılım ve opsiyonlar ile uzun süreli bakım anlaşması yapma şansını elde ediyor.

DİĞER BAŞLIKLAR

Pin It